Интерактивная голосовая система (Interactive Voice Response — ИВР) использовалась в бизнесе уже несколько десятилетий. Использование голосовых функций на новом уровне стало возможным только в последнее десятилетие из-за быстрого развития технологий машинного обучения и искусственного интеллекта.
Сокращение ИВР зависит от этих продвижений и уже начинает производить революцию в мировой экономике путем предоставления более эффективного и клиентоориентированного опыта. Эта экономическая статья предоставляет полное представление о том, что такое ИВР, зачем оно нужно и как это может помочь вашему бизнесу.
Только в США ИВР ежегодно обрабатывает более 30 миллиардов звонков, и этот номер постоянно растет. Когда-то ИВР использовался только для управления состоянием здоровья, управления домашними заданиями или заказа билетов в авиакомпаниях. Теперь ИВР стал многопрофильны и используется в разных областях, таких как банковское дело, розничная торговля и многие другие.
Что такое ИВР
Интерактивное войс-респонс (ИВР) – это технология связи между клиентом и компанией, которая позволяет автоматизировать общение с помощью голосовых команд. Это означает, что клиент может использовать свой голос для активации определенных функций или получения информации.
ИВР часто используется в бизнесе, чтобы улучшить эффективность работы контактных центров и обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов. За счет автоматизации процессов, компании могут сократить затраты на обслуживание клиентов и улучшить качество обслуживания.
ИВР также может быть использована для сбора и анализа информации о клиентах. Например, система может собирать данные о предпочтениях клиентов, что позволяет компаниям более точно настраивать рекламные кампании и улучшать продукты и услуги.
Использование ИВР может помочь компании улучшить эффективность своей работы, сэкономить время и деньги, а также обеспечить удовлетворенность клиентов.
Почему ИВР сокращается
Снижение эффективности
В последнее время стало заметно, что ИВР (Интерактивная Войс Респонс) не так эффективна, как раньше. Она перестала обеспечивать высокую конверсию и, как следствие, не приносит такой прибыли, как раньше. Возможно, это связано с тем, что потребители все чаще желают получать персонализированный подход и осуществлять связь через социальные сети и мессенджеры.
Развитие альтернатив
С появлением новых технологий, появляются и новые альтернативы. Сегодня есть множество приложений и сервисов, которые может использовать компания для удовлетворения потребностей своих клиентов. Для этого не обязательно использовать ИВР.
Стоимость обновления и поддержки
Обновление и поддержка ИВР может стать достаточно дорогой для компании, особенно если она имеет большой поток звонков. Поэтому некоторые компании могут решить сократить ИВР в пользу альтернативных способов общения со своими клиентами, которые могут быть менее затратными.
Как ИВР влияет на бизнес
Интерактивная голосовая реклама (ИВР) может значительно повлиять на бизнес. Во-первых, она помогает сократить затраты на рекламу. Так как ИВР доставляет более точечное обслуживание клиентов и позволяет квалифицированно отвечать на их вопросы, компании могут сэкономить много времени и ресурсов, которые были бы затрачены на ручное обслуживание клиентов.
Во-вторых, ИВР может улучшить качество обслуживания клиентов, так как позволяет предоставлять более индивидуализированные и персонализированные услуги. Это может привести к улучшению удовлетворенности клиентов и повышению лояльности к компании.
В-третьих, ИВР способна увеличить продажи. Благодаря ИВР, компании могут проводить более точечную маркетинговую кампанию и точно определять, что именно интересует клиентов. Это может привести к увеличению объема продаж и максимизации прибыли.
В целом, ИВР может помочь бизнесу сэкономить деньги, улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить продажи. Это делает ИВР одним из наиболее эффективных инструментов маркетинга, который любая компания может использовать для повышения эффективности своего бизнеса.
Как сокращение ИВР повлияет на ваш бизнес
Снижение качества обслуживания клиентов
Сокращение ИВР, которые отвечают на звонки клиентов, может привести к увеличению времени ожидания ответа и снижению качества обслуживания. Это может означать, что клиенты будут обращаться к конкурентам, которые предоставляют лучший сервис.
Увеличение затрат на обслуживание клиентов
Сокращение ИВР вам придется наем дополнительного персонала для обработки звонков клиентов. Это может привести к увеличению затрат на обслуживание клиентов и повысить общие издержки вашего бизнеса.
Ухудшение отношений с клиентами
Сокращение ИВР может привести к ухудшению отношений с клиентами, так как некоторые из них могут почувствовать, что их не уважают и не ценят. Это может привести к уменьшению лояльности клиентов вашей компании.
Снижение производительности персонала
Сокращение ИВР может привести к тому, что персонал будет тратить больше времени на ответы на звонки клиентов, вместо того, чтобы заниматься своей работой. Это может привести к снижению производительности персонала и снижении эффективности вашей компании.
Необходимость новых технологий для улучшения обслуживания клиентов
Сокращение ИВР может стать поводом для пересмотра системы обслуживания клиентов. Вам может потребоваться новые технологии, чтобы улучшить обслуживание и создать новые методы коммуникации с клиентами, которые не зависят от ИВР.
Возможные решения для компенсации сокращения ИВР
Переход на другие каналы коммуникации
Сокращение ИВР не означает, что вы должны сократить количество клиентов, обращающихся к вам. Вы можете перейти на другие каналы коммуникации, такие как чаты, электронная почта, социальные сети, где сотрудники будут отвечать на вопросы клиентов вручную. Такой подход позволит сохранить высокий уровень обслуживания клиентов, однако, может потребовать дополнительных ресурсов.
Оптимизация голосового меню
Один из способов компенсации сокращения ИВР – это оптимизация голосового меню. Добавление дополнительных опций и улучшение голосовой навигации может сделать общение с ИВР более эффективным и быстрым. Такой подход снизит нагрузку на сотрудников и позволит удовлетворить потребности клиентов быстрее.
Внедрение речевых технологий
Если вы хотите сохранить свой ИВР, но не желаете тратить бюджет на новые голосовые меню, можно использовать речевые технологии. Они могут обеспечить более точное распознавание речи и более точные ответы на вопросы, что может улучшить общение клиентов с ИВР. Однако, речевые технологии являются более дорогостоящими и требуют дополнительных ресурсов для их разработки и интеграции.
Обучение ИИ на основе данных
Искусственный интеллект может быть обучен на основе данных, которые получает от общения клиентов с ИВР. Стоит использовать подобный подход, чтобы снизить ошибки ИВР и обеспечить более точные ответы на вопросы клиентов.
В целом, сокращение ИВР не означает конец автоматизации общения с клиентами. Важно искать альтернативные решения и оптимизировать текущие процессы для снижения нагрузки на сотрудников и обеспечения качественного обслуживания клиентов.
Как подготовиться к сокращению ИВР
Шаг 1: Оцените объем необходимых изменений
Прежде чем начинать процесс сокращения ИВР, необходимо оценить объем изменений, которые нужно внести в бизнес-процессы компании. Для этого рекомендуется провести анализ текущих ИВР и выделить те, которые можно упростить или заменить. Также стоит определить технологии и инструменты, которые могут помочь в оптимизации бизнес-процессов и упрощении ИВР.
Шаг 2: Разработайте стратегию сокращения ИВР
На основе результатов анализа необходимо разработать стратегию сокращения ИВР. Важно определить, какие ИВР будут упрощены, какие заменены, а также какие инструменты и технологии будут использованы. Стратегия должна быть четкой и конкретной, с определенными сроками выполнения и ответственными за выполнение каждого этапа.
Шаг 3: Оповестите сотрудников о сокращении ИВР
Необходимо обеспечить широкое информирование сотрудников о сокращении ИВР и причинах проведения этой процедуры. Рекомендуется провести совещание с персоналом и дать им возможность высказаться по поводу предстоящих изменений. При этом необходимо объяснить, какие выгоды могут получить сотрудники и компания в целом от сокращения ИВР.
Шаг 4: Обучите сотрудников новым процедурам и инструментам
Как правило, сокращение ИВР связано с изменением бизнес-процессов компании. Поэтому важно, чтобы сотрудники были обучены новым процедурам и инструментам. Это является гарантией успешной реализации стратегии сокращения ИВР и высокой эффективности работы компании в целом.
Шаг 5: Организуйте мониторинг и контроль
После внедрения новых ИВР, важно организовать мониторинг и контроль за их работой. Это позволит оперативно выявлять проблемы и помогать сотрудникам в работе с новыми процедурами и инструментами. Также стоит провести анализ результатов сокращения ИВР и определить, какие выгоды компания получила от этого процесса.